AMMZadovoljni korisnici su ogledalo uspješne kompanije
Decembar je u korporaciji veoma dinamičan – to je mjesec u kojem podvlačimo crtu, evaluiramo godinu iza sebe i planiramo prve korake u narednom kvartalu. Već je jasno da ćemo godinu u Crnogorskom Telekomu završiti sa rastom prihoda i profitabilnosti u odnosu na 2020, za šta je između ostalog zaslužan i odličan treći kvartal sa dobrim rezultatima u sektoru veleprodaje tokom ljetnje turističke sezone. Zabilježili smo i značajan rast broja korisnika u mobilnom i fiksnom segmentu. Samim tim mogu da kažem da smo zadovoljni godinom koja je za nama.
Crnogorski Telekom je kompanija koja svoju strategiju u osnovi bazira na fokusu na korisnika, i korisničko zadovoljstvo. Mi kažemo: „turn customers into fans“, a to znači da u korisnicima želimo imati više od korisnika. Želimo ih uslužiti na taj način da nas uvijek i bez razmišljanja mogu svima preporučiti! Stoga, nama je od samih direktnih poslovnih rezultata mnogo važnije pitanje – koliko su zadovoljni naši korisnici? Istraživanje koje smo sproveli u novembru, a koje realizujemo po metodologiji razvijenoj u Deutsche Telekomu, pokazalo je da su korisnici telekomunikacionih usluga u Crnoj Gori najzadovoljniji upravo uslugama Crnogorskog Telekoma. I to je nešto stvarno odlično, nešto na čemu želimo da gradimo budućnost i našu tržišnu poziciju.
Prethodni mjesec smo, drugim riječima, završili kao #1 na tržištu po zadovoljstvu korisnika mobilnim i fiksnim uslugama. Jasno da nas rezultat nije iznenadio, budući da smo godinu posvetili upravo tome, radu na korisničkom iskustvu, mjerenju korisničkih procesa, brzini i kvalitetu odgovora na korisnička pitanja, podizanju kvaliteta proizvoda i usluga u skladu sa potrebama naših korisnika. Kod nas, korisnici moraju da osjećaju da su u dobrim rukama. To je bila mantra koju smo ponavljali u kompaniji kako bismo zadržali fokus na onome što nam je u Telekomu najvažnije – vrhunskom korisničkom iskustvu.
Istraživanja iznova pokazuju da je lojalnost korisnika mnogo značajnija za rast kompanije od pukog fokusiranja na dovođenje novih korisnika, a samo su zadovoljni korisnici lojalni brendu, i samo će zadovoljni korisnici preporučiti brend svojim prijateljima i porodici. Ne čudi stoga što kontinuirano radimo dodatni napor u analiziranju njihovih očekivanja, kreiranju ponuda, procesa i iskustava koja odgovaraju tim konkretnim potrebama, jer će korisnici samo tako biti zaista zadovoljni.
I tu idemo dalje od načelnih izjava, pa kroz odgovarajuću podršku radimo na isporučivanju različitih nivoa usluge za svakog korisnika pojedinačno. To je danas moguće kroz strukturiranu kontrolu nad svim pod-procesima korisničke službe. Povjerenje koje nam korisnici pružaju govori nam da smo na pravom putu.
Tržište u Crnoj Gori veoma je malo, ali i veoma kompetitivno. Stoga usko posmatranje telekom operatora samo kao provajdera osnovnih servisa ne može dati dobre rezultate. Naravno, Crnogorski Telekom je u jedinstvenoj poziciji na tržištu jer iza nas stoje znanja i iskustva našeg menadžment tima, naših zaposlenih ali i cijele Deutsche Telekom Grupe, što znači da idemo u korak sa vodećim evropskim i svjetskim trendovima u domenima mobilnih i fiksnih mreža, tehnologija podrške za te mreže i inovacijama. Sve to ipak ima smisla samo ako benefite osjećaju korisnici, i poslovni i privatni. I to je zapravo naše mjerilo uspjeha.
Kako bismo ostali relevantni, shvatili smo da moramo da povedemo Crnu Goru u pravcu digitalizacije, odnosno da se pozicioniramo kao kompanija koja omogućava da se bilo koji korisnik u zemlji može spojiti na sve dostupne online servise. Na taj put krenuli smo sa sviješću da usput moramo sklapati partnerstva sa partnerima iz poslovnog i javnog sektora, kako bismo ga doveli do kraja.
Crnogorski Telekom je ove godine postao član Asocijacije menadžera Crne Gore, sa kojom kao kompanija dijelimo slične ciljeve – želju da unaprijedimo poslovni ambijent u Crnoj Gori, kroz digitalnu transformaciju privatnog i javnog sektora pojednostavimo način na koji se radi posao u Crnoj Gori, da zajedno unaprijedimo liderske i menadžerske vještine članica i članova AMM-a i doprinesemo da se u Crnoj Gori razvija jedna moderna i progresivna poslovna agenda bazirana na konkretnim menadžerskim kompetencijama i znanju; suštinski, agenda koja je relevatna i van granica Crne Gore.
Uz to, udruženja privrednika imaju važnu posredničku ulogu između predstavnika Vlade kao donosilaca odluka sa jedne strane, i sa druge strane predstavnika privatnog sektora koji mogu da ponude konkretne predloge i rješenja kako bi se unaprijedio poslovni ambijent u zemlji. Mi ćemo tu sigurno biti jedan aktivan i relavantan sagovornik.
Stabilno, predvidivo regulatorno i ekonomsko okruženje ključni su za planiranje poslovanja. Siguran sam da će zajednički predlozi koje će donositi kompanije-članice AMM-a biti ozbiljno razmatrani kada se budu donosile odluke na najvišim mjestima u javnoj administraciji Crne Gore, naročito u dijelu koji se odnosi na digitalnu transformaciju društva. Tu prvenstveno mislimo na ubrzanje procesa javne uprave kroz digitalizaciju i automatizaciju, ali i na pojeftinjenje usluga države jer digitalizacija nesumnjivo vodi ka suvišnosti određenih javno-administrativnih procesa, pa onda i ukidanju raznih (para)fiskalnih nameta koji u Crnoj Gori još uvijek egzistiraju kao nasljedstvo nekih prošlih vremena. Nadamo se da ćemo u Asocijaciji Menadžera pronaći razumijevanje i saveznike za promociju naše progresivne agende.
U Crnoj Gori se dosta priča o digitalizaciji, ali u Telekomu želimo da pružimo konkretna rješenja, dok nam znanje koje naši eksperti crpe iz iskustva u Telekomu i DT Grupi omogućava da korisnicima, crnogorskom javnom sektoru, i zainteresovanoj javnosti budemo na raspolaganju prvo kao savjetnici, kroz širenje perspektive, a zatim i kao pružaoci usluga. U skladu s tim, Crnogorski Telekom je u Crnoj Gori prvi i jedini pružatelj eTrust usluga elektronskog potpisa, vremenskog pečata, verifikacije digitalno potpisanih dokumenata, i ulažemo značajne napore da kroz partnerstvo s javnom administracijom Crne Gore učinimo ove moderne standarde poslovanja masovno dostupnim građanima Crne Gore, što prije.
Korisnik – bio on privatni ili poslovni – ostaće u centru svega što radimo i u narednoj godini. Da li smo u ovoj mogli da uradimo više – svakako jesmo, i to je moto kojim se vodimo: mi uvijek možemo bolje. Zato će 2022. godina biti interesantna. Živimo u vrijeme kada je teže nego ikad ranije davati bilo kakva predviđanja, ali ono što sigurno znam jeste da ćemo nastaviti da unapređujemo interne procese, širimo našu fiksnu optičku, i mobilnu mrežu, da se prilagođavamo potrebama svih ljudi u Crnoj Gori, kako bismo svima još jednom pokazali da smo neko na koga se uvijek može računati. Pratite nas redovno, i uskoro ćete vidjeti konkretne potvrde toga što je gore rečeno.
Želimo Vam svima uspješnu 2022. godinu, puno sreće, zdravlja, zadovoljstva i poslovnog uspjeha!
About Author
